はじめに

MNTSQ（モンテスキュー）に2021年に、SREとして入社して現在、CREとして活動している二宮です。
前回、2022年に「二宮、MacBookProやめるってよ」を投稿してから、約1年半ぶりの投稿になります。

前回の投稿では、MacBookからWindowsへ作業環境を完全移行した記事を投稿していますが、今回はMNTSQのCREチームについての紹介です。

改めて自己紹介をさせていただくと、MNTSQには2021年にSREで入社している通り、元々バックエンド・インフラ畑で育ってきたので、サーバ・ネットワークをコネコネしたり、プログラムを書いたり、読んだりするのが大好きです。
MNTSQでは、バックエンドの技術スタックにRuby on Railsを採用していますが、個人的には、C#が一番好きで一番書いている言語です。

CRE？

CRE（Customer Reliability Engineering：顧客信頼性エンジニアリング）は、2016年にGoogleが提唱した、カスタマーサクセスに特化した専門職です。
その後、SaaS企業を中心に、各社でCREチームの立ち上げが行われ、紹介されるようになりました。

SREと字面が非常に似ていますが、両者は似て非なる職種です。

CRE：Customer Reliability Engineering（顧客信頼性エンジニアリング）
SRE：Site Reliability Engineering（サイト信頼性エンジニアリング）

SREが、サイトを主語としているのに対して、CREは顧客を主語としています。

MNTSQ CRE？

MNTSQでは、2022年4月から現在のCREチームの前身となるCSエンジニアチームを立ち上げ、同年の12月にCREチームと改め、活動を開始しました。
MNTSQ CREチームは、カスタマーサクセスチーム内の一つのチームとして立ち上げました。

カスタマーサクセスチームは、現在はコンサルタントとCREの2チームに別れていますが、元々カスタマーサクセスチーム＝コンサルタントだったところに、CREが技術担当チームとしてJoinし現在のチーム構成となっています。

コンサルタントは、MNTSQの顧客に対して、サービス導入から利用促進まで幅広くサービスを提供する役割を担い、CREはそれらを実現するための仕組みづくりや技術サポートを提供しています。

MNTSQのCREは、カスタマーサクセスのプラットフォーマー

プラットフォームと聞くと何を思い浮かべるでしょうか？
私は、「何かを動かすための基盤」を一番にイメージします。

「何かを動かすための基盤」＝「カスタマーサクセスのための基盤」

MNTSQでは、「カスタマーサクセスのための基盤」をカスタマーサクセスチームで内製化しており、その開発を担っているのがCREチームです。

MNTSQのカスタマーサクセスドメインでは、新規顧客へのサービス導入、既存顧客へのサポート、利用促進など様々なサービスを提供しています。
そのサービスの一つ一つに適した仕組みが必要だと考えており、CREチームは、現場で最も求められているものを理解し、仕組み化していきます。

これらを、CsOpsAppsとして、コンサルタントや非エンジニアが自走するためのシステム開発（サービスの管理画面）を行っています。

実際には、AWSにインフラを構築して、Pythonでアプリケーションを実装して、と私がSREとして入社した経歴をフル活用して開発しています。

※CsOpsApps：内製しているアプリケーションの名称

AWS、Pythonの採用に、拘りはありませんが、蕎麦屋の出前に負けないくらいのスピード感で「カスタマーサクセスで必要なものをシュッと実装・デプロイ」を目指しています。
実際に、午前中に改善のアイディアをもらって、午後にはデプロイが完了しているスピード感です。

CREのR：Reliability（信頼性）に通じるお話ですが、顧客がMNTSQを活用できていない場合の早期検知や問い合わせ調査など、顧客へ適切なタイミングでのコミニュケーションを実現することで、安心を提供でき、その積み重ねが信頼へ繋がると考えています。

CREチームは、それらを実現するためのプラットフォームの開発を行っています

CsOpsAppsの開発

冒頭の記事でも紹介させていただいた通り、私がWindowsを使っているので、開発環境はMacに加えてWindowsでも行えるように整備されています。

【技術スタック】
Python+FastApi+SQLModel / MySQL / Docker

【開発環境】
VSCode+Windows（WSL2）or Mac 

CREチームからプロダクトフィードバック

「プロダクトの進化」と聞くと、新しい機能、既存機能の強化・改善をイメージしMNTSQとして非常に重要な事項であることは間違いありません。
PdMから出てくる、新機能の説明を聞くときは楽しい気持ちでいっぱいです。

そういった、新機能・改善は、顧客や社内からのフィードバックであったりPdMの発案の機能であったり発生源は様々です。MNTSQでは、全社員に対してプロダクトフィードバックを強く求めており、それはCREチームも例外ではありません。

楽しい気持がいっぱいで、聞いている説明の中で、「この機能ってどうやって導入すればいいのだろうか？」を考えます。

CREチームのミッションに、「サービス導入をより良い体験に変えていく」とある通り、新規顧客へのサービス導入や既存顧客に対しての追加導入の仕組み・マニュアル化を担当しています。
仕組み・マニュアル化を進めるなかで、誤りなく最適な導入を実現するための開発エンジニアとしてプロダクトフィードバックを行えるのは、MNTSQの中でもCREチームです。

いずれも、自身が開発経験があるからこそ、必要最低限のコミニュケーションで意味のあるフィードバックが行えるのもCREチームの特徴です。

CREのメンバーはMNTSQに一番「広く」詳しくなる

「一番詳しく」と言ってしまうと語弊がありますが、「一番『広く』詳しく」は間違いではないと思っています。

MNTSQでは手を挙げれば、顧客ミーティングに参加することがWelcomeな社風ですが、CREチームは業務の一環として参加するため、必然的に他のチームより機会が多くあります。
顧客からのプロダクトに対するフィードバックや顧客がどんな使い方をしているかの情報がCREチームにも集まってきます。

次に、CREチームのメンバーはエンジニアの側面からプロダクトに触れていきます。

別途ご紹介しますが、CREチームはテクニカルサポートの役割も含んでいるため問い合わせ調査や技術的な仕様の確認・検証も実施しています。

「プロダクトの仕様」、「実際の使われ方」、「実装状況や技術的な制約」の3つの側面からプロダクトを理解していくので、他のチームよりも横断的にナレッジを蓄積していくため、「一番『広く』詳しく」なります。

これらのナレッジを、CREチームに閉じずに「実際の使われ方」をプロダクトチームへエンジニア目線で、「実装状況や技術的な制約」を非エンジニアが理解できる形で共有していくことをやっていきます。

これからのMNTSQのCREチーム

• MNTSQのCREは、カスタマーサクセスのプラットフォーマー

• CREチームからプロダクトフィードバック

• CREのメンバーはMNTSQに「一番『広く』詳しく」なる

これら3つの視点で、MNTSQのCREチームを紹介してきましたが最後に、これからMNTSQのCREチームはどこを目指していくのかをお話したいと思います。

高い技術力を持ちつつも顧客と同じ目線を持ち続けたい

私自身も開発経験があり、現在もCsOpsAppsを通じて新しい開発経験を積んでいます。
ただしそれは、技術力を高めることが目的ではなく、顧客信頼性の獲得・向上という目的のための手段であることは取り違えてはいけません。

実際に、開発することは楽しいです。その楽しいが目的にならぬようにしっかり、CREチームとしての顧客に向き合って行きたいと思います。

CREチームを作っていく

CSエンジニアから始まってCREチームになって、2022年から大きな変化があった1年半でしたが、その間にも組織、プロダクトなど、CREチームを取り巻く環境は大きく変化しました。これからも変化し続けます。

その変化に合わせてCREチームも進化していく必要がありますが、どういった変化が必要なのかを考えていくのもCREチームのメンバーです。
しっかり、事業戦略・プロダクトに合わせたチームを作っていきたいと思います。

さいごに

ここまで、長々とMNTSQのCREチームについて紹介させていただきました。
本当は、CSエンジニアチームからCREチームになるまでの遍歴などの紹介もしたかったのですが、別の機会に紹介させてください。

MNTSQでは、エンジニアとして開発もしたいけど、顧客に近いポジションで活躍したいと思われる方、CREという領域に共感を持っていただける方を大歓迎しています。
このエントリを読んでいただいてMNTSQに興味を持っていただけたのであれば是非、エントリーフォームからご応募いただければと思います。

hrmos.co CRE（Customer Reliability Engineering）

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