現場メンバーが語るSaaS業界のカスタマーサクセスの魅力
はじめに
こんにちは！MNTSQ（モンテスキュー）でカスタマーサクセスをしている"ノラ"こと藤井です。この記事では、以下の方々に向けて、SaaS業界やカスタマーサクセスという職種の業務内容や面白さについて、現場で働くメンバー2人で語ってみたものをお届けします！
※MNTSQはカスタマーサクセスのことを「コンサルタント」と呼んでいます！今回はわかりやすさ重視のため、カスタマーサクセスに表記を統一しております
SaaS業界に馴染みのない方
カスタマーサクセスの業務について詳しくない方
MNTSQでのカスタマーサクセス業務がどんなものか知りたい方
自己紹介
藤井のど佳（以下、藤井）：私のこれまでのキャリアのスタートはマーケティングの分野でした。SaaSのシステムを販売するためのセミナーや展示会の企画を担当し、『SaaSを活用して働き方を変革する』イベントを数多く実施してきました。その経験を通じて、キャリア形成・働き方改善×ITの世界に強い興味を持ち、転職を経てSaaS業界でのキャリアが始まりました。
私はSaaSネイティブと言えるかもしれません。というのも、何社か経験していますが、これまでずっとスタートアップ・ベンチャーで働いてきたため、大企業の自社開発システムを使った経験がないんです。そのため、逆にオンプレと比べて『SaaSはこれがいい』といった比較ができないこともあります。ただ、カスタマーサクセスという職種に魅力を感じ続けてきました。
以前は人材領域、特に採用や社内コミュニケーションの活性化のためのシステムを扱っていましたが、2023年12月からMNTSQに入社し、現在は複数のお客様を担当するカスタマーサクセスとして働いています。
休日の過ごし方は、最近はピラティスで体を鍛えることにはまっています。汗を流した後はさっぱりした気分で、近所の美味しいお店を開拓するのが楽しみです！
下川拓哉（以下、下川）：私のキャリアは、証券会社での営業からスタートしました。東京配属だったので、MNTSQのオフィスがある人形町辺りで飛び込み営業をしていた思い出があります。その後、金融商品以外でも誰かの役に立ちたくて、総合コンサルティングファームに転職しました。
ファームでは、主にM&Aなどの案件を担当していたのですが、それなりに規模の大きな会社でも、『契約書を出してほしい』と言っても出てこないような状況を目の当たりにしたこともあり、契約書界隈の課題感はなんとなく感じていました。
労働集約的なファームでの働き方に限界を感じ始め、自分の工数以上にレバレッジの効いた価値提供ができる働き方を探し始めたところで、SaaS業界に出会いました。SaaS業界の中でもこれまでの経験から少しでも課題感に共感できる領域ということでリーガルテックは数社受けていました。
MNTSQは資金調達が順調だったり、日本トップのローファームが資本提携していたりと、安心できる要素も多く、転職を決意しました。MNTSQでは、タイミング良く大きなお客様の引き継ぎを受けることができ、おかげさまで他の人よりも短期間でプロダクトの知識をキャッチアップすることができたと思います。
休日は・・・何してるかな・・・妻とテレビを見て仲良く過ごしてます・・・（照）
カスタマーサクセスとは？その魅力とは？
藤井：私も面接で聞かれたことがあるんですが、『カスタマーサクセスって何？どんな仕事なの？』と言われることが多いんです。一般的なカスタマーサクセスとMNTSQでのカスタマーサクセスについて、少しお話できればと思います。
カスタマーサクセス自体は比較的新しい職種で、役割や目指すものが会社によって異なるという前提があります。ただ、基本的には『SaaSというシステムを使って、お客様が成果を出すため、つまりカスタマーがサクセスするために必要なことをやる仕事』だと私は考えています。
具体的に私たちがやっていることを説明すると、MNTSQというシステムの環境構築や設定をお客様に提案したり、相談しながら決めていきます。さらに、MNTSQを使っていく中で、もっと良い使い方があったり、こういうフローにした方がお客様の業務自体が改善されると思えば、それも提案します。
下川：藤井さんは複数社でカスタマーサクセスを経験していますが、他社のカスタマーサクセスとMNTSQのカスタマーサクセスの違いについて、何か感じることはありますか？
藤井：大きな違いがあると感じています。多くの他社SaaS企業、特にSMB（中小企業）向けのサービスでは、担当する顧客数が多い傾向にあります。1人のカスタマーサクセス担当者が100社以上を担当することも珍しくありません。
その場合、すべての顧客と密にコミュニケーションを取ることは物理的に不可能です。そのため、導入フェーズと運用フェーズで担当者が分かれていたり、導入後はお客様との接点がかなり少なくなったりします。
その代わり、システム利用率など様々なデータを集約して『ヘルススコア』というものを作成し、それを基に顧客の状態を把握します。例えば、ログイン率や特定機能の使用率が低下した場合には、ヘルススコアの悪化が検知できるので、改善提案や新機能の紹介などのアプローチをするわけです。
下川：なるほど、それと比べてMNTSQのカスタマーサクセスはどんな特徴がありますかね？
藤井：MNTSQは大企業のお客様が多いという特徴があります。そのため、カスタマーサクセス1人あたりの担当顧客数が比較的少なく、その代わりかなり密にコミュニケーションを取ることができます。その結果として、お客様の業務にまで相当踏み込んで提案できるのが、最大の違いだと思います。
下川：そう考えると、私の前職であるコンサルティングファームでの経験と、今のカスタマーサクセスの仕事って、本質的にはあまり変わらないような気がしてきました。お客様が成功するために必要なことをする、顧客の業務に寄り添った提案をする、という点では同じですからね。
藤井：あと、カスタマーサクセスの仕事を『評価』の側面から考えると、私たちの『評価』は『お客様がどれだけ成功したか？』で決まります。そこにアンバランスさがないのが私がカスタマーサクセスという職種を好きな理由の一つです。お客様にとって本質的に価値のあることを求めてプロダクトとサービスを提供すれば、お客様はもちろん喜ぶし、カスタマーサクセス担当者も評価される。競争とか、目標達成のために何か無理をお願いするとか、そういうことが苦手な私にはピッタリです(笑)
SaaS業界の魅力
藤井：SaaSを扱うことならではの特徴もあると思います。下川さんは、その点についてどう感じていますか？
下川：大きな違いは、プロダクトの存在だと思います。コンサルティングファームでの仕事と比較すると一見、プロダクトがあることで『提供できるソリューションに制限がかかる』ように思えるかもしれません。しかし、実際に仕事をしてみると、むしろそれが面白さになっていると感じています。
というのも、お客様と一緒にプロダクトを育てていく、成長させていくという実感が非常に強いんです。そして、その成長が『他の』お客様への価値提供にもつながる。つまり、非常にレバレッジの効いた価値提供ができるんです。
藤井：確かに、SaaSの魅力の一つですね。私も同感です。一つのお客様での成功事例が、他のお客様にも広がっていく。そして最終的には、市場全体、さらには社会全体に影響を与える可能性がある。それがSaaSプロダクトの面白さだと思います。
下川：まさにそれです。労働集約的な仕事に限界を感じていたと話しましたが、SaaSのカスタマーサクセスは、その課題を解決してくれる職種だと感じています。自分の労力以上の価値を提供できる、そんなやりがいを日々感じています。
プロダクトへの愛着と進化
下川：プロダクトを持っていることのもう一つの魅力は、やっぱり実際に手に取れるものがあるっていうのが大きいですよね。何か愛着が湧いてしまうというか。もちろん、プロダクトが完璧でないこともあり悔しい思いをすることもありますが新しい機能が追加された時には、『こんなこともできるようになったんだ！！』って感じる瞬間があるんです。
藤井：そうですね。SaaSプロダクトの面白さは、常に進化していくところにあると思います。最初から完成形として存在するわけではなく、お客様のフィードバックを活かして進化させていくことができるんです。お客様と一緒にプロダクトを育てていく感覚は楽しいです。そういう意味ではお客様は相対して戦う相手ではなく、仲間だと思っています
下川：それを実現するためのカスタマーサクセスの役割として、フィードバックをお客様から『受け取る』だけでなく、自ら取りに行くという姿勢が大事だと思います。お客様からのフィードバックは端的に『この機能が欲しい』と表現されることもありますが、その奥にある真に解決すべき課題を理解することが重要です。
藤井：そうですよね。お客様からいただいたフィードバックをプロダクト開発チームに伝える際には、お客様が求める機能の背景や理由、課題を踏まえた上で、プロダクトにどのように反映させるべきかを考えて伝える必要があり、そこで『翻訳力』や『想像力』が試されると感じています。私はその部分にやりがいを感じます。
下川：そう考えると、カスタマーサクセスという職種は、目の前のお客様の成功を支援するだけでなく、フィードバックを基にプロダクトを改善したり、会社全体や事業の成長にも貢献する役割がありますよね。だから結果として、MNTSQではカスタマーサクセスからBizDev（事業開発）やPdMに役割をシフトするメンバーもいましたね。
カスタマーサクセスとして求められるスキル
下川：MNTSQは特に、導入の後の保守も担当しているので、アップセルやエクスパンションの種を拾いやすいのはカスタマーサクセスのポジションならではですよね。セールスと一緒に提案はするものの、アップセルやエクスパンションの提案を主導するのはカスタマーサクセスなので、そういった意味ではビジネス全体的な収益を考えるという感覚も養われますね。
藤井：そうですね、そんな営業的な観点に加えて、プロジェクトマネジメント力、SQLを書いた上でのデータ分析力・提案力、プロダクトの機能・仕様理解力など、幅広いスキルが求められますよね。前職など、これまでの経験からメンバーそれぞれ強いところは異なるので、何か一つでも尖った部分があればそれを強みとしたカスタマーサクセスになれます。一方で、足りない部分があればそこを磨いていく成長の機会も多いと感じています。
下川：確かに成長機会の多さは魅力の一つですね。お客様へのプロダクト導入だけが全てではなく、その前段階でのプロジェクトやプロダクトの理解、さらには事業全体を把握し、未来を見据えて社内にフィードバックすることなど、カスタマーサクセスの重要な役割は多岐にわたりますね。
藤井：人によってはカスタマーサクセスとサポートを同一視されている方もいて、バックオフィス寄りというか、後ろで支える側とも思われていることもありますが・・・
下川：全然後ろにいないよね、常に最前線！(笑)
事業の根幹と未来を担っているのがカスタマーサクセスなので、こんな面白い職種をやってみたいと思う人がもっと増えるといいなと思います
各職種メンバー募集中です
いかがでしたでしょうか？他業界と比較した際のSaaS業界の特徴や面白さ、カスタマーサクセスという職種、MNTSQならではの特徴を少しでも垣間見ていただけていると嬉しいです。
そんなMNTSQでは、そんな事業の最前線を担うカスタマーサクセス（コンサルタント）メンバーを募集しています。もちろん他職種のメンバーも募集中！
『よりよいサービスを作り、広く提供していきたい』という思いに共感してくださる方と一緒に働きたいです。カジュアル面談もお気軽にご連絡ください。
